海外慈善
2012 年9 月在一场举办于纽西兰的TED 演说中,义大利知名援助工作者Ernesto Sirolli 分享了一段40 几年前在非洲尚比亚的一段故事,藉此对所有准备对他人伸出援手的人,强调一个无庸置疑的观点——想要帮助人,请先闭上嘴,然后“听”吧!
年轻的Ernesto Sirolli 在1971 年时,眼看非洲尚比亚拥有肥沃土地,却严重缺乏粮食,他带着满腔热血,与义大利的团队策画一个专案,开始在当地种植番茄、栉瓜等作物。起先他为此专案感到骄傲,甚至与当地人说明“农业并不是一件难事”,只见当地人听完都一副兴趣缺缺的模样。
某天,作物准备收成之际,竟然来了两百只河马,一瞬间把所有作物吃个精光。对此Ernesto Sirolli 感到相当震惊,当地人却悠悠地说:“这就是为什么我们没有农业”,Ernesto Sirolli 反问:“你们为什么不告诉我们?”当地人则回:“你们从来没问过。”
不少人听了Ernesto Sirolli 分享此故事都会被逗笑,他们纳闷“聆听需求”这个听起来再基本不过的事,怎么聪明如Ernesto Sirolli 会在此栽了个跟斗。事实上,类似的故事如今在世界各地依然不停上演,尤其对于关注社会创新的创业者,更是个棘手的问题,因为当创业者决定要解决某个社会问题时,便没有一天不为“受益者”的需求所烦恼。
为什么受益者如此重要?因为他们的需求往往直指社会问题的核心。
社企流采访了几间社会企业与非营利组织,包含 “One-Forty”(台湾四十分之一移工教育文化协会)、“人生百味”、“以立国际服务”、“胜利基金会”,这些组织关注着不同群体的需求:One-Forty 聚焦在移工、人生百味聚焦在街头者、以立聚焦在海外社区弱势者与志工,胜利则是聚焦在身障者。第三堂课将分享他们如何发现不同群体的需求与问题,提出解决办法,以及过程中有哪些体悟和学习。
One-Forty:用理解消除偏见,用倾听找出需求
根据劳动部统计,截至2017 年5 月为止,台湾的移工数量已经高达63 万人,其中产业外籍劳工数量有39 万人,社福外籍劳工也有24 万人,如今在车站广场、工地、餐馆等地方,都能看见移工的身影。然而多数台湾人对移工在台的生活情况仍一知半解,甚至有少部分人对于移工有着刻板印象,产生歧视的眼光。
“不理解”往往是形成歧见的开端,这不仅影响到移工在台的生活情形,更导致相关工作权益不被重视。陈凯翔观察到这个现象,进而兴起创办One-Forty 的念头。
两年前,陈凯翔与吴致宁分别在不同时机点加入移工社群,并透过聆听移工的生命故事,了解他们的需求。尽管故事内容不甚相似,他们却发现了一些共同点,例如移工们只身前往异乡,遇见困难也无法找人倾诉,或对于离开台湾、回到母国后的创业与就业问题感到焦虑等。
对此,One-Forty 提出了3 个面向的计划,分别是“移工人生学校”、“东南亚星期天”以及“移工故事频道”。移工人生学校根据移工们的实际需求开设相关课程,而东南亚星期天则是举办文化交流活动,同时One-Forty 也持续更新对移工议题的了解,用更贴近社会大众的语言在故事频道中传达出去,企图创造改变。
“移工来班上上课,声音可以被听见,这是创造自我价值很重要的方式。”吴致宁认为在课程当中,移工可以透过互动建立自信,并分享生命经验。同时,One-Forty 也能藉由聆听故事,从中汲取课程主题的灵感,再透过田野观察逐步确认需求、调整内容。
“目前我们大部分专注在印尼移工,一步一步慢慢来。”陈凯翔表示,不同族群的移工,需求也截然不同,“像菲律宾移工的需求就跟印尼移工有很大差异,我们一开始以为只要改教材语言就好,后来发现完全没办法。”吴致宁补充。
因此,一边执行计划,一边田野调查,是目前One-Forty 的策略。透过连结社群与倾听需求,One-Forty 期待自己能带来改变,在社会中形成一股温暖而强大的风。
(One-Forty 期待自己能带来改变,在社会中形成一股温暖而强大的风。来源:One-Forty)
人生百味:当下的问题,不一定是真正迫切的需求
如何让每个群体适得其所,是一个社会是否友善的重要指标。除了移工,这个社会对于在街头生活的人是否友善?会是什么样的人、因着什么原因来到街头?这些问题促使了人生百味的创办。
2014 年,创办人巫彦德、朱冠蓁与张书怀看见街头上有着不同的弱势群体,包含回收者、无家者,以及街卖者,为解决他们分别的问题,人生百味陆续开展“把回收拿给阿公阿嬷”、“石头汤计划”与“街卖计划”三项专案。
每个群体都存在各样的需求,但如何才能在多样的需求中,找出受益者真正的需要,这考验着创业者们的观察力。
以提供剩食给无家者的“石头汤计划”为例,起先人生百味认为“吃饱”就是无家者最基本的需求,但在执行计划时,却常发生无家者直接回绝“我吃饱了,谢谢”的情形,他们才发现原来不少教会早已长期供餐给无家者,频率甚至是人生百味的几十倍。
显然“吃饱”不再是无家者的迫切需求,那他们真正需要的是什么?
巫彦德认为,有时候当下看见的问题,不一定就是急需解决的需求。对此,人生百味的做法是将需求划分成3 个面向:经济状况、自我认同、社会认同,并评估何者才是人生百味需要优先处理的面向。
这个优先顺序关乎到目前同一个受益群体,有多少人正一起解决问题;哪些问题已经有他人投入,哪些则较少被关注。人生百味观察目前协助无家者的相关组织中,有关社会认同的需求,相对较少人处理,为了让受益者有更全面、更完整的需求满足,他们选择将主力放于此,透过倡议的方式解决污名化的问题,为弱势者打造一个保护网。
从人生百味的经验,可以观察到即使是同一个群体(如无家者),也存在着各种不同的需求(如经济状况、自我认同、社会认同等),此时透过在前线倾听受益者心声,并深入观察不同需求被满足的程度,进而调整自己的优先顺序,是许多社会工作者可参考的做法。
(从人生百味的经验,可以观察到即使是同一个群体(如无家者),也存在着各种不同的需求。来源:人生百味)
以立:透过长期评估,不断调整方向
人生百味所遇上的多样需求问题,并不是特例。从事国际志工服务长达7 年的以立创办人陈圣凯,对此也特别有感,“大部分的问题都不是表面上看到的,比方说,你看到一个人光着身子,表面问题是他没有衣服,所以要给他衣服,但这可能是别的原因造成的,搞不好他不喜欢穿衣服,或是他根本不需要。”
陈圣凯坦言,起初他抱持着希望“治本”的心情,试图追着层层问题的核心,但逐渐发现一个残酷的事实——若过度执着找到根源,很可能最后什么事都做不成。因为问题根源可能来自于普通人无法轻易解决的国际关系、民族性等结构性问题。
对于以立而言,若要满足长久型“治本”需求,某种程度与商业行为的本质相互抵触,以一个既需解决问题,又要满足消费者需求并创造利润的组织来说,这是相当没效率的方式。“我们要顾到客户的需求、能力,案子就要从非常治本的想法,调整到半治标、半治本。”陈圣凯说。
为了找到切入点,以立透过长期在海外社区的田野调查,以及收集志工的问卷与访谈,试图了解双边需求的共通点,最终找到了一个具体且看得见改变的需求——基础建设。然而以立并没有停滞于此,而是持续评估需求的演变与解方的效益。
过去,志工需求的评估是以问卷、焦点访谈为主,近期以立则希望增加前测的环节,让评估机制更完整。至于海外社区的需求,陈圣凯表示除了持续做田野调查,与当地居民的合作也很重要,他以柬埔寨计划为例,“我们有当地员工,那个员工是从当地村落出来的,因此由他来做所谓的后续评估,比如说大家使用厕所(基础建设)的使用率,房子的坚固状况,房子盖后的使用情形等。”
尽管志工在海外社区停留的时间并不长,但对以立来说,长期评估却是不可或缺的环节,这个重要性在于建立双方的信任,并藉此找到真正有帮助的解方。成立至今7 年,陈圣凯相信在不断理解与调整的过程中,就能逐渐找到对的方法,让志工与海外社区的双边需求同时被满足。
(对以立来说,长期评估却是不可或缺的环节,这个重要性在于建立双方的信任,并藉此找到真正有帮助的解方。来源:以立国际服务)
胜利:深入了解身障者需求,为不同障别量身打造适当解方
以立透过商业性思考平衡双边需求,而协助身障者就业的胜利,除了需掌握市场上的多元商机,也必须兼顾不同障别的身障者就业需求。
从2000 年成立“胜利身心障碍潜能发展中心”(后于2016 年将组织型态变更为基金会),张英树投入身障者就业开发,迄今已经17 个年头,尽管本身也是身障者,他坦言起先并不了解不同障别的限制,直到一次参加伊甸的活动,看见形形色色的身障者,才理解到每个身障者间的差异。
张英树开始思考,如何替不同障别的身障者量身打造就业服务?为了降低风险,他投入许多心力在就业前的能力评估与需求分析。胜利每天接触不同的身障者,透过日常相处,以及面谈、陪诊、与家人沟通、评估等方式,了解每个身障者本身的限制、能力和兴趣所在。
同时间,张英树也积极寻找市场上有无适当的工作机会,能与身障者的长处接上线。“思考身障者就业服务时,要先做一件事,就是评估市场上的工作哪些是他们可以做的,像是为他们设计,先从他们本身能力分析出能做的事,再去看市场有没有机会作衔接。”在这样的思维下,胜利为不同障别的身障者开发出不同的工作流程,为他们创造合适且有效率的工作环境。
面对市场需求,张英树始终秉持一个原则,就是进入门槛要低,但产出的结果要高。商业市场的本质虽然残酷,但若能提前透过确认彼此的需求,保证产出品质,就能稳固身障者的就业机会。“为什么我直到现在还是可以持续,就是要懂得符合市场的游戏规则,一直调整。至于障碍者能不能适应,那是管理者要思考的事。除了技术上,观念上也要相信可以做,因为我也是其中一份子,只要相信之后,剩下都是找方法。”
(胜利为不同障别的身障者开发出不同的工作流程,为他们创造合适且有效率的工作环境。来源:胜利基金会)
综合One-Forty、人生百味、以立与胜利的经验,可以理解到在寻找解决问题的方向之前,关键是要先理解受益者的需求,且在需求的多样性下,需深蹲田野,透过聆听、观察、调整、客制化等方式,才能提出适切的解方。(一和摘)