作为上海政务服务的金字招牌，“一网通办”改革的新三年行动方案近日出台，将进一步聚焦首创性改革、突出“智慧好办”，力争到2026年基本建成与数字政府运行新形态相适应的政务服务体系。

　　打品牌、拓服务、优能力

　　由市政府办公厅正式印发的这份文件，全称是《上海市优化政务服务提升行政效能深化“一网通办”改革行动方案（2024-2026年）》（以下简称《行动方案》），包括6个部分、32条内容。

　　《行动方案》所锚定的“一网通办”发展目标，就是聚焦“智慧好办”这个关键词，持续打造服务品牌、持续拓展服务范围、持续优化服务能力。着眼于此，《行动方案》强调上海要通过新技术广泛应用于政府管理和服务，推进政府治理流程优化、模式创新、履职能力提升，从而构建数字化、智能化的政府运行新形态，最终要使上海成为政务服务最优、营商环境最好的城市。

　　《行动方案》对未来3年上海“一网通办”的能力提升给出明确承诺，主要体现在“首件办成率”“智能客服解决率”等关键指标上：

　　2024年，聚焦高频事项，优化智能申报、审批服务，探索智能技术审查，推进占年度总办件量75%的高频事项“首办成功率”总体达90%，实际办件“网办率”总体达85%；推进惠企利民政策和服务“免申即享”，实现“政策体检”全覆盖；智能客服“小申”的解决率达60%。

　　2025年，推进占年度总办件量80%的高频事项“首办成功率”总体达90%；“一业一证”行业达40个；“随申办”移动端接入服务事项超过2000项，企业和个人“专属空间”实现重点人群、职业、行业个性化服务全覆盖；智能客服“小申”的解决率达80%，智能服务中枢算法仓库集中纳管高频算法模型超100个，“数源目录”超200个。

　　2026年，则要基本实现政务服务全方位、全流程、全要素数字化运营、精准化管理，为企业群众提供智慧精准、公平可及的“一网通办”品牌服务，与数字政府运行新形态相适应的政务服务体系基本建成，法治保障更加充分。

　　“双驱动”让“智慧好办”落地

　　为达到目标，《行动方案》围绕创新服务模式、强化数字赋能、拓展服务渠道3个核心维度，提出许多具体举措。可以说，未来3年，“一网通办”进一步发展，实际上将由深层次改革与数字化技术构成“双驱动”。

　　聚焦制度创新，以首创性改革与改革系统集成，切实提升政府服务效能，改善用户体验，这是上海在过去几年推进“一网通办”改革所形成的重要经验，将来还会一如既往地坚持。根据《行动方案》，未来3年，上海将深化关联事项“集成办”、容缺事项“承诺办”、异地事项“跨域办”、政策服务“免申办”等改革；优化规范审批服务，规范事项办理程序，强化环节管理，杜绝“体外循环”“隐性审批”；在跨省协同方面，将推进长三角政务服务一体化高质量发展，聚焦涉企服务，分类推进各领域公共服务的便利共享。

　　借助数字技术，赋能政务服务，进一步提升服务的智能化水平，这是未来3年“一网通办”改革的另一个亮点。具体来说，为实现“智慧好办”，上海明确提出“799”的标准，也就是要借助智能预填、智能预审、自动审批等技术和服务，实现申报预填比例70%、“首办成功率”90%、人工帮办解决率90%；同时，要构建“021”的特色帮办服务体系，即做到服务“0”距离、发展线上和线下“2”条渠道、专业人工帮办保证“1”分钟内响应。

　　值得一提的是，考虑到服务对象多元，不同市民的数字化能力和需求差异较大，“一网通办”并没有一味追求在线化，而是始终坚持多渠道，特别是强化窗口服务。未来3年，这一做法也将进一步升级。比如，将推广“远程虚拟窗口”模式，借助数字技术，让企业和群众能就近选择线下窗口（包括服务终端），通过“虚拟窗口”，与不在现场的办事人员“远程面对面”，从而获得与实际窗口办事同质同效的服务。此外，为优化线下办事体验，将健全政务服务的责任和标准体系，实现全域政务服务品牌形象统一、管理规范统一、服务标准统一。