当老小区遇上老年人，养老服务难触达的问题如何破解？物业网络助力养老服务，居家老人又会有怎样的全新体验？

　　今天是周末，也是84岁的孙小友每周固定去菜市场买菜的日子，按照老人的习惯，他去超市一次要买够未来好几天的食材。

　　孙小友（南京市秦淮区朝天宫街道小区居民）：这一桶挂面，我能吃半个月，保质期长，顺口，好消化。

　　孙小友老人居住在南京市秦淮区朝天宫街道小区，多年前老伴就已经去世，子女不在身边，耄耋之年的独居生活，对于身体硬朗生活独立的孙小友来说，没有什么特别的困难，唯一的烦恼就是每日的三餐问题。

　　孙小友（南京市秦淮区朝天宫街道小区居民）：我身体呢，没什么大问题，我一年到头，基本上不到医院看病的。关键问题就是吃饭问题，烧起来困难，买的时候也困难。你想买一块钱菜啊，人家都不肯，不愿意买给你。我买半斤菜，回来下个面条吃也吃不了。

　　孙宁莉（孙小友女儿）：我爸爸呢，饭量比较少。他自己烧呢，烧多了他也吃不了。我们就觉得他营养可能不够。我也想过给他点一些外卖什么的，又怕这个油腻太多，老人身体有点承受不住。原来呢，有个助餐点离我们这太远了！

　　秦淮区是南京市的中心区域之一，朝天宫更是明代皇家在举行盛典前用于练习礼仪的场所。悠久的历史和漫长的发展，让今天的朝天宫地区成为南京城区最为繁华的人口密集区之一。

　　目前朝天宫街道共有11个社区，人口总数约为7万人，其中60岁以上的老龄人口约占40%，属于重度老龄化街道。居住在此的绝大多数老年人，都像孙小友一样，有着迫切的养老服务需求。但也正是由于地处南京市中心，寸土寸金，空间有限，让居家养老服务触达老人身边的难度变得更大。

　　白丽平（南京市秦淮区朝天宫街道民生保障部副部长）：我们这边的居家养老服务中心，之前呢我们也开设了几处，提供的服务，但也都是比较简单的。比如说像上门关爱探访啊，或者是量量血压、测测血糖，基本上就是这些兜底性的服务。一些需要依托于场地来开展的服务，我们满足起来感觉比较困难。

　　朝天宫街道多为老旧小区，不仅存在养老服务供给的难题，其中还有8个社区没有物业公司入住。小区缺乏管理，室内的管线修理、社区公共区域的保洁维护，同样困扰着社区居民，尤其是老龄群体。

　　朝天宫街道居民：没有物业的时候，楼上楼下是天天吵架，因为油烟没人管，垃圾有时候就从楼上扔下来。因为缺物业管理，我们汽车不敢开出去，开出去以后回来就没有车位了。

　　朱孔光（南京市秦淮区民政局副局长）：在工作中，我们确实发现，朝天宫街道老旧小区养老服务亟须补充的问题。按照常规的思路，建立几个辐射整个片区的养老服务中心就可以了，但是朝天宫街道场地有限，很难开辟出新的空间。而且老旧小区还存在物业缺位的问题，对此我们尝试转换思路，能否一次性将养老问题和物业问题全部解决呢？我们推进物业和居家养老服务相融合，通过物业服务全覆盖，来推进养老服务全覆盖。

　　物业服务必然要嵌入社区，才能将服务输送到家家户户；而居家养老服务的属性也是嵌入社区，触达老人身边。 二者的工作模式、服务人群决定了物业服务和养老服务具有天然的亲近性。但是，如何让物业和养老服务有机融合，发挥出彼此的优势，更好更多地让朝天宫街道社区的老人们受益呢？

　　通过多方的协商，2022年6月，最终确定了由管理老旧小区经验丰富的宝石花物业和养老服务口碑较好的瑞芝康健共同入驻。

　　物业公司率先入场，改变了老旧小区多年无人管理的面貌。公共区域由保洁员定期清扫，电路维修、管道维护等工作也有了专门的工程队伍接手，解决老人的日常生活中琐碎棘手的问题。

　　朝天宫街道居民：老头子生病发烧，烧到38度，家里面实在没有人，我只好打电话给物业经理。他们很快赶了过来。随时就到，用车子送我们到医院去挂水了。我们很相信他们，他们来的不是一次两次了。

　　物业公司提供的服务，虽然不是养老服务，但切实分担了老人的日常生活的负担，更重要的是，建立起了一个深入各家各户的服务网络，为养老服务进一步触达老人提供了基础。

　　赵洪亮（物业公司负责人）：我们和业主离得非常近，他们的生活的一点一滴我们都看在眼里。除了日常生活中，他们碰到的一些小的问题，买个菜、买个药，这些我们能给予力所能及的帮助。但是有些老人，他们有一些护理方面的需求，我们真的是心有余而力不足。这次我们和瑞芝康健合作，就是为了一起解决这些专业的养老方面的问题。

　　在物业公司深入社区，建立服务网络的三个月后，养老服务机构也入驻朝天宫街道，街道中心的执马营居委会被改造为集社区党群服务中心、养老服务中心、物业服务中心为一体的养老综合服务中心。设置了养老驿站、助餐点、活动室等场所。各类养老服务以这里为起点，开始向辖区内的老人延伸。

　　朝天宫街道居民：平时在家不太喜欢烧饭，喜欢到助餐点这里来吃。口味真不错，适合我们老年人吃，比较清淡一点。

　　助餐点供应营养餐，老人做饭难的问题得到了改善，身体不便的老人还可以通过电话订餐。今天孙小友的午餐就由助餐点提供，由物业人员送餐上门。

　　孙小友（南京市秦淮区朝天宫街道小区居民）：到养老服务中心走个两三分钟就到了。我今天好像不太舒服，不想下去，打个电话还能给我们把饭菜送过来。我经常去吃，他们也知道我们的口味，一份15块钱呢，也不算贵，能吃得起。

　　物业工作人员轻车熟路将营养餐送到老人手中，这样的场景就是物业加养老这一模式的诠释。养老服务企业负责提供服务，而物业则协助将这些服务触达老人身边。如今，小区多了许多原来没有的服务项目，这些项目与老人需求之间的匹配对接，就依赖于深入各家各户的物业网络。

　　赵洪亮（物业公司负责人）：我们物业工作人员做好定期巡访工作，搜集了解老人的需求和意愿，记录下这些信息后呢，我们就和专业的养老机构进行信息对接，实现供需匹配。

　　赵洪亮（物业公司负责人）：我们物业工作人员做好定期巡访工作，搜集了解老人的需求和意愿，记录下这些信息后呢，我们就和专业的养老机构进行信息对接，实现供需匹配。

　　物业公司人员：这个院子大概有30多户，这边有重点关心的对象，就是这个郑美玲女士，都已经90多岁了，她现在是已经属于失能状态，所以我们多多关心她一下。

　　91岁的郑美玲因风湿性关节炎导致失能，卧床两年，全靠69岁的儿子李建生照顾起居。

　　朝天宫街道居民李建生：她这个腰椎盘突出跟这个风湿性的关节，已经站不起来了，我们也不知道是找保姆还是找护工。我也近70岁了，照顾母亲啊，也很吃力了。我平常推着母亲到医院挂号看病，也都很不容易。

　　在“物业+养老”模式进入朝天宫街道后，社区里有了上门的护理服务，让李建生这样需要照料老人的家属，有了“喘息”的机会。护理员上门对老人进行日间照顾，下班后儿女就可以接班照顾老人。

　　郑静（养老服务公司负责人）：原本呢，我们的养老服务从业者进入小区进入社区之后呢，不仅要提供各种养老服务，要进行大量的宣传，这样对于我们养老服务企业来讲其实是一笔不小的开支。那通过推行“物业+养老”之后呢，我们双方的这个养老服务资源和运营资源得到了整合和叠加，不仅能够降低我们运营成本，也能够大大提升老百姓的满意度。

　　杜鹏（中国人民大学老年研究所所长）：“物业+养老”这种模式其实发挥了三个关键的作用。第一就是解决了“门难进”的问题，比如说养老服务要精准对接，找谁呢，这个养老的需求在哪里，“物业+养老”后，先是物业和这些老人之间建立了一个信任的关系、第二就是降低了一些行政的成本。有物业企业和养老服务机构的协作，中间就形成了一种协同的关系。第三就是物业公司通过日常的走访了解，能够根据这个小区的情况，提出需求，使得这个地方养老服务资源能够得到很好的配置调整。

　　在物业和养老相融合的模式中，二者有着明确分工。物业熟悉小区环境和住户情况，对于老年住户的需求有较深入的了解，可以承担信息沟通和资源调配的管理、运营功能，对接老人和服务之间的供需关系，让养老服务企业专注于具体的服务输出，从而提升服务质量、降低服务成本。

　　2024年1月，国务院办公厅印发的《关于发展银发经济 增进老年人福祉的意见》中，提出要拓展居家助老服务、鼓励物业服务企业开展居家养老上门服务。南京市秦淮区这种由民政部门指导、自上而下通力协作的实践方式正是对“物业+养老”模式的有益探索。

　　在《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》中，着力强调改革创新扩大供给，推动服务业多业态深度融合发展。目前“物业+养老”这一业态融合模式，正在多个省市进行了探索和尝试，其中有民政部门牵头匹配多方资源，合力输出的方式，也有物业身兼二职，扩充服务范畴的办法。在未来随着不断的探索深入，如何在物业的社区运营网络中逐步加强养老属性的权重与专业程度，或将成为新的探索方向。