近十多年来，我国社区建设蓬勃兴起，社区服务引来了越来越多志愿者的关注和参与。据中国社会工作协会副会长马学理介绍，自1989年天津市和平区新兴街道在全国率先成立志愿者协会以来，全国已有7.5万个社区志愿者组织，社区志愿者已经达到1600多万人，除工青妇组织积极开展活动外，一些非营利的社会组织也在积极兴办社区志愿者事业，志愿服务事业总体上呈现出生动活跃的势头。但同发达国家30%到40%的志愿者参与率相比，我国的城市人口参与率只有3%。今年国务院《关于加强和改进社区服务工作的意见》，在全面总结全国社区建设实践经验的基础上，进一步明确了社区服务工作的指导思想、基本原则和主要任务，强调要培育社区服务民间组织，组织开展社区志愿服务活动；鼓励和支持各类组织、企业和个人开展社区服务，并提出了相关的要求和措施。可以相信，随着民间组织广泛参与社区活动，志愿服务将扮演着越来越重要的角色。目前，社会工作者也期待着我国志愿服务制度的建立和完善。

　　一、志愿服务工作社区化是公益慈善事业发展的重要趋势

　　社区是浓缩的社会，聚集着社会各类矛盾、困难和问题。社区服务是社区最基本的功能，是社区建设的主题和生命力所在；服务群众，方便群众，应对社会诉求，是社区服务的基本立足点。不断整合社会资源、拓展社区服务领域、创新服务方式，提高服务质量，显然仅靠居委会干部和一批社区工作者还远远不够，社会公民的广泛参与，志愿者队伍将成为社区工作的重要人力资源、技术资源。发展社区志愿服务，是社区工作社会化的客观需要，也是慈善发展的重要趋势。

　　志愿活动是“以自愿贡献个人时间与精力，不计任何物质报酬情况下，为改善社会服务，促进社会进步，所提供的服务”（谭建光《中国社会转型时期的志愿服务—深圳市志愿者及其服务的研究报告》，1999年）。志愿服务不完全是慈善性质的活动，应更多地体现公民的社会责任。在现代社会中，强调的是社会权利的拥有，弱势群体困境主要是通过国家和政府健全社会保障制度来给予缓解，志愿服务既不能替代国家和政府的责任，也不仅停留在道德情操的构建；志愿者也不仅只是那些有理想、心地善良、有正义感、勇于牺牲奉献的人，还需要从履行公民的社会责任角度重新并扩展认识志愿服务的价值。

　　志愿服务与慈善活动也有着紧密的联系。慈善事业所从事的公共空间和公益领域，可以不断丰富社会服务的功能。社区志愿服务，以奉献友爱、互助、进步的自愿精神，不断满足社区成员的生活要求和生活质量。当慈善事业超越传统帮困救助范围，延伸到科学、文化、教育、卫生、医疗、环保等相关社会事务领域，志愿服务也成了慈善活动的重要形式。志愿者根据自己的专长和热情，参加相关的公益活动，慈善“受益者”不仅仅是受助的个人，还包括社会，其中也包含了施予者自我价值追求。现代的慈善事业已不是富人的专属，普通人参与慈善志愿活动是一个世界普通现象。志愿服务工作已是一项超越种族、信仰和区域的活动。慈善公益组织的非赢利性、公益性和自愿性等属性以及自身的活动优势，可以聚合各类志愿者，本着志愿和选择而结合的志愿团队，追求公共利益，动员志愿者关心社会，主动参与社区活动，并通过参与和付出的过程，贡献个人的资源，解决社会问题，满足社区需求。

　　二、参加社区志愿行动是慈善机构和民间组织扩大社会参与的重要形式

　　福建社区建设起步较早，社区服务社会化取得了明显成效。志愿者参加社区服务逐年增多，服务项目逐步增加。据2005年统计，全省参加社区志愿服务有22万人，为社区居民提供各类志愿服务300万人次；建立社区志愿服务中心211个，服务网点和设施3.5万个，服务项目基本涵盖了老人、儿童、残疾人、贫困户、优抚对象、就业、医疗、法律等方面，从物质帮助和精神安抚两个方面都发挥了作用。但总体上看，慈善机构和民间组织参与度不高。目前民间自发性的服务实践，多是居委会发起小规模的爱心活动，具有慰问性、临时性和单一性的特点。由于组织化的民间慈善机构组织建设滞后，在多数县（市、区）的社区建设中基本“缺位”。领导机关不了解慈善志愿服务的必要性和可行性，缺乏在这方面进行指导和推动；一些地方社区工作行政化，街道办事处和居委会并没有充分认识到民间组织参与社区服务的巨大价值。社区居委会没有专人负责志愿服务组织工作，缺乏对这项工作进行专门的宣传、策划和鼓动；由于缺乏组织和制度保障，没有地方性志愿服务条例，没有主管机关，无法进行有效的招募、注册、登记和管理；现有志愿者队伍少，自我规范，自我发展的能力不足。

　　社区服务发展趋势表明，慈善组织等民间团体，参与社区服务大有可为。驻社区民间组织作为慈善机构和民间团体的组成部门，互助互益性强，信息反应快，通过组织协调合作，能发挥出更多的作用。特别是慈善组织的非功利性、社会性和志愿性的特点，在为社区服务时都是发自内心的心甘情愿的付出，因此，慈善机构和民间组织应该而且可以成为社区服务兴办主体之一。慈善组织有效地组织和利用社会资源，有重点有针对性地开展社区志愿活动，将进一步发挥慈善功能，提高慈善的社会影响力，提升社区文化。进而为社区提供道德推动力，强化道德调节社区资源配置中的地位；增强居民对社区的归属感和认同感，促进社区和谐。慈善志愿服务，包括特殊人士服务，如老人、残疾人、病人等；困难人士服务，如下岗人员、失业人员、流浪人员等；一般人员特殊需求服务，如外来工权益保护、学生助学、边缘青年教育等，做好了都将在一定程度上填补政府保障的不足。慈善组织参与社区活动，还客观上促进了社会整合。它作为民间团体，有助于加强社会与个体之间的联系；所开展的志愿服务，加强了人与人之间的沟通，较好地实现社会、团体、个人在新的互助基础上密切互动。

　　目前，慈善工作社区化是慈善事业发展的新课题。当前慈善组织在这方面研究甚少，缺乏相应对策，还没有在社区服务中发挥应有的作用。现有的慈善活动基本上局限于社会救助工作，只发挥了慈善事业的一部分功能。慈善组织应加强对公共政策，公共事务的研究，扩大公共参与，逐步建立一种新型的社会行动的组织方式。要学习和借鉴国外以及港澳的经验，随着社会保障制度的逐步完善，促进传统慈善事业与新型志愿行动相连结，逐步建立一种新型的社会公益行动。各类民间组织要为社区提供更多更好的指向性、个性化服务。

　　三、社区志愿服务制度性设置的构想

　　1、在党委政府推动下积极培育服务社区的民间组织，鼓励和支持包括慈善机构在内的公益性、互益性组织、非赢利性单位和个人进入社区开展志愿服务活动。在民政部门指导下促进各地慈善类组织的建立。省级慈善机构要牵头调研社区服务的项目和方式；通过会员制组织、指导、推动慈善志愿者队伍建设；加强规范化管理，逐步实现民间化运作，科学化管理，人性化的服务的目标。

　　2、推进志愿服务立法。对志愿服务进行立法是国际通行的做法，也是志愿服务能持续发展的根本保证。近几年，志愿服务立法在我国已有所发展。1999年，广东省通过了《广东省青年志愿服务条例》，2001年5月，南京市人大常委会审议通过了《南京市人民代表大会常务委员会关于开展青年志愿者行动的决定》，2001年8月山东通过了《山东省青年志愿服务条例》，2005年7月1日，《深圳市义工服务条例》出台。实践证明，立法走在前列的地区，其志愿服务也走在全国前列。在全国全省范围对志愿服务立法，已成为深化志愿服务工作的当务之急。

　　3、明确业务主管部门，加强政策指导。主管机关应是有权威性的面向社会工作的政府机关。在现行体制内，主管部门不一，有在民政部门，有在文明办，有在团委，许多部门、单位都可以给志愿者发放自己的志愿者证书。这样做既没有必要，也会造成管理的混乱。管理部门“多龙治水”的结果，导致志愿者证书含金量走低，也难以激起志愿者参加志愿服务的激情。目前，我国政府机构组成序列里，尚未明确志愿者管理的主管机关。笔者认为，主管机构设在民政部门比较合理。各级民政部门是政府的重要工作部门，是有关社会行政事务管理的职能部门，担负着促进公平，维护社会稳定，推动社会进步，依法维护和保障人民群众基本生活权益和民主政治权利的重大责任，还是具体负责社区建设日常工作的部门，这些都是国务院关于政府机构改革“三定”方案中十分明确的。同时有关国家法律还规定了民政部门又是民间组织登记管理机关，具有权威性和专业性。这些都决定了由民政部门主管这项工作，适应当前工作实际需要，符合国家相关法律政策精神，能够有效地履行统一审批、管理、监督和指导的职能作用。

　　职能承担者建立相应的管理制度。（1）建立统一的志愿者注册登记制度。以行政区划为单位，设立志愿人员资料库，实现志愿者资源共享。（2）建立统一的志愿者服务认证制度。制定工作量核算制度，推行“小时制”为主要取向的志愿服务认证制，记录志愿者从事志愿服务的时间和经历。（3）建立统一的志愿服务考评制度。重点在于引导志愿者修正不足，达成工作目标，而非判断其工作好坏。

　　在具体指导上，进行科学设计，重点把握三个环节：（1）以志愿项目策划为龙头。志愿者作为慈善行动立体，参与社区服务时，付出的是自己的闲暇时间，虽然不追求物质回报，但人性使然，他们在服务过程中，如果感觉不到尊严愉快的精神，而是被无聊、不愉快等负面情绪所影响，就宁愿利用空闲时间做其它的事情。因此志愿服务管理的重要环节是设计出令人满意而容易有成就的工作项目，满足人的声誉动机，吸引并留住志愿者。（2）以志愿团队建设为核心。事业留人和情感留人是志愿者管理体制的关键环节。事业留人，就是要换位思考。在策划志愿项目时，不仅从社会需要出发，还要很好地兼顾个人需要。对个人需要进行必要的细分，如对于希望获得工作经验的志愿者，要为其设计或安排使之能学习到其想学技能的工作；对于满腔热忱希望为社会做贡献的志愿者，要为其安排能体现社会价值的服务工作。在细分的基础上，通过项目平台，把志愿者的个人需要放入服务社会的过程中得到最大的满足，实现社会需要与个人需要的彼此对接，达到“双赢”的结果，让慈善的接受方感到满意，让志愿者感到愉快。作为政府部门，要大力肯定志愿者的愉快和高尚情操，运用大众传媒，进行多种多样的宣传，使之成为全社会津津乐道的时尚情感，吸引潜在的志愿者，激发显在的志愿者，使得他们的自主性和自发性保持在较高的水平上。情感留人，就是要沟通与激励。沟通，需要主持服务的正式（专职）工作人员定期和持续地与志愿者沟通和互动，传授相关知识和技术，帮助化解服务过程中常见的倦怠感等情绪，促进其自我的成长。激励，是给予及时、多样性的鼓励或奖励。对大中专学生志愿者累计贡献时间多的，应在就业、聘用，奖学金、助学金评定等给予以从先从优。同时维护志愿者的正当权益。按照国际通行的做法，志愿者（或义工）的组织应给予他们必要的交通费，提供工作午（晚）餐等。（3）以志愿者服务能力建设为保障。志愿者服务工作包含诸多环节，捕捉社会需求焦点、设计筹款活动、建立公共关系、队伍思想建设等都是职业化、专业化的工作。因此教育和训练是必要的。训练框架有三个部分：知识、态度和技能。形式上分为服务前训练和服务中训练。前者主要介绍志愿者参与的服务方案、服务对象、服务程序、志愿者的工作职责及初级的服务技巧等，后者则是在服务中，通过观察和模仿学习服务知识和技巧。教育和训练的实际执行者是专职受薪人员，也是志愿者能力建设的核心力量。

　　4、慈善机构和民间组织，建立应对机制。（1）建立相应的服务组织机构。争取企业对志愿服务事业的捐赠，积极争取党政领导支持，探索政府“购买服务”、项目管理等形式的财力扶持，设立志愿服务基金；制定行为规范；建立社会服务网络；（2）招募志愿者，与志愿者签订协议，明确双方权利和义务；（3）落实回报机制。为志愿者提供满意的非实惠性动机的机会，指导志愿者总结、推广“时间银行”等志愿服务回报办法，使志愿者做好事后有一个合理的预期。推动社会回报，对达到设定时间额度的，社会予以肯定，在职称评定、学业毕业、文明评比时予以鼓励。（4）编写培训教材。如提供《志愿者培训菜单》、《志愿者社区服务菜单》等。（5）总结提高，逐步形成不同于市场与政府的新型的社会资源有效配置的自主运行方式。

　　（兰致和 福建省慈善总会副会长）