我国已进入中度老龄化社会，截至2025年末，全国60岁及以上人口达3.23亿人，占总人口的23.0%。随着老龄化进程持续加深，家庭小型化、少子化趋势日益明显，传统的“家属陪护、社会雇工照看”模式已难以满足群众需求。如何破解“一人住院，全家受累”成为民生急需的“答卷”。

　　以问题为导向，近年来上海在健全社会保障体系、加强老龄照护特别是免陪照护服务发展方面进行了探索实践，但仍有不少问题待解。

　　构建标准化、透明化的服务体系

　　健全制度体系是行业健康可持续发展的根本保障。在服务标准方面，上海依托市护理学会率先制定了《免陪照护服务基本规范》团体标准，细化了服务组织、人员资质、服务形式、评价改进等要求。在此基础上，编制了医疗护理员工作任务清单，细化25项具体工作内容，清晰界定职责边界。医疗护理员须在医务人员指导下协助为住院患者提供助餐、助洁、助浴等生活照护服务，严禁替代医务人员从事医疗护理专业技术性工作，确保服务有章可循、严守执业红线。

　　在价格与收费管理方面，市医保局、市卫生健康委联合印发新增医疗服务价格项目通知，要求医疗机构公示服务内容、计价方式及投诉渠道等事项，将收费明细纳入每日医疗服务清单，服务前须取得患者及家属知情同意，费用出院时统一结算，有效解决了过去护工市场“随口要价、现金交易、无据可查”的乱象，让患者及家属“明白消费、放心接受”。

　　在质量监管方面，国家层面要求“试点医院对医疗护理员实施统一培训管理，切实保障服务质量”，上海在这一要求基础上进一步压实了医疗机构的管理责任。要求医疗机构定期对医疗护理员进行服务能力评估和服务质量监督，将医疗护理员服务安全情况与所在病区的质量安全评价结果挂钩，并将免陪照护服务开展情况纳入年度护理质控及老年护理质控督查体系，推动全市服务流程与评价标准的同质化，有效增强患者获得感。

　　在监测评价方面，患者满意度是衡量工作开展的金标准，同时护士团队、医疗护理员队伍的感受也是必须兼顾的重要因素，多方利益共享、方向一致、齐心协力才能推进此项工作。

　　推进一体化、精细化的运行机制

　　管理是质量的保障。在构建标准化、透明化服务体系的基础上，上海聚焦免陪照护运行全流程，持续优化管理体系，全力推动医疗护理员融入医院整体护理体系，实现从“松散管理”到“一体化运行”的转变。

　　在专业化打造方面，全面革新传统陪护管理模式，摒弃松散管理与24小时包干陪护模式，推行医疗护理员与护士一体化排班、分时段轮班工作制。在病区组建由责任护士、医疗护理员构成的照护小组，实行小组化协同服务。对照标准化工作清单开展日常照护、巡查服务、基础协助等工作，同步开展常态化服务评价与流程督导，明确岗位职责与协作机制，有效破解以往医疗护理员各自为战、配合不畅等问题，保障照护服务规范安全。

　　在人员培训方面，建立“通用+专科”的培训制度。医疗机构定期开展基本技能、院感防范、人文关怀等通识培训，并结合专科特点开展具有专科特征的患者生活照护与康复技能培训。通过理论授课、实操演练等多种形式，持续提升护理员的专业技能与人文素养。

　　在绩效考核方面，建立基于技能等级、服务满意度、工作难度和强度的绩效考核与薪酬分配体系，实现“技高者多得、绩优者优享”。制定医疗护理员满意度测评细则，从服务态度、操作规范、响应速度、沟通能力等维度进行量化评价。由护士长定期评估医疗护理员服务能力和质量，将评估结果作为绩效参考依据，有效激发队伍内生动力。

　　在信息化支撑方面，着力打造智慧管理平台，整合人员管理、排班调度、服务监控、质量评价、满意度反馈等功能模块，实现对全院免陪照护服务的实时动态监控、智能预警与精准调度。通过数字化手段统筹全院医疗护理员人力配置，优化资源调度、补齐人力短板，推动管理模式从“经验型”向“数据驱动型”转变，有效提升服务效率与管理精细化水平。

　　推动护理员向“职业化”转型

　　服务质量的核心在人，针对医疗护理员“招不来、留不住、水平参差不齐”的突出问题，本市坚持系统施策，推动护理员队伍向职业化、规范化、专业化方向转型。

　　在职业发展方面，建立全市统一的医疗护理员职业技能等级认定制度，畅通“初级工—中级工—高级工—技师—高级技师”晋升通道。将符合条件的人员纳入职业技能提升补贴目录，对取得技能等级证书者按重点支持项目给予对应补贴，实现“技能有价值、服务有回报、发展有奔头”。

　　在人才培养方面，创新招录模式，通过东西部协作定点招录、校企合作“工学合一”培养、在职学历提升等多元渠道，拓宽源头供给。积极引导职业院校毕业生等青年力量加入，持续优化队伍年龄、学历结构，以更好满足住院患者对高水平生活照护服务的需求。

　　在权益保障方面，鼓励护理员管理公司推行员工制管理，依法落实社保缴纳责任，探索弹性参保政策。医疗机构与公司协同改善护理员工作与生活条件，提供专门的休息场所，协调解决院外住宿难题，不断提升职业认同感和吸引力。

　　从试点迈向体系重塑

　　“十五五”期间，上海可继续坚持问题导向与目标导向并重、政府引导与市场发力并举、质量提升与风险防控同步，推动免陪照护从“试点探路”迈向“体系重塑”——

　　持续扩大服务覆盖范围，在做深做优三级医院试点的基础上，有序向符合条件的二级公立医院延伸，逐步实现区属二级及以上公立医疗机构全覆盖，稳步扩大服务惠及面。

　　深化职业化队伍建设，加大青年人才引育力度，通过订单式培养、校企合作等方式壮大青年护理员队伍。完善技能等级认定与薪酬激励机制，在落户、住房等方面给予政策倾斜。力争到“十五五”中期，建成一支以中青年为主体、学历结构合理、专业素养过硬的现代化医疗护理员队伍。

　　稳妥处理行业转型，对社会护工群体开展摸底调查，了解其规模、结构、就业意愿等情况。依托职业技能培训体系，引导其通过培训考核取得职业技能等级证书，有序纳入医疗护理员队伍。加强就业指导与转岗支持，最大限度减少改革阵痛。

　　加强部门协同与宣传引导，卫生健康、人社、发改、民政、财政等部门要形成工作合力，在行业准入、人才培养、价格政策、设施改造等方面共同发力。加大政策宣传力度，提高群众对免陪照护服务的认知度和接受度，营造理解、支持、参与的良好社会氛围。

　　免陪照护服务的意义，远不止于减轻一个家庭的陪护负担。它既是民生兜底的暖心工程，也是银发经济的朝阳产业，更是城市治理精细化与温度感的重要体现。要持续强化部门协同，推动政策落地与服务提质，让广大市民群众享受到更有温度、更有品质、更有保障的住院照护服务，为建设更高水平健康城市提供坚实支撑。