“这200元补的不光是钱，更是理解和尊重。”谈起前不久收到的那笔“职业关怀补助”，江苏镇江圆通石头巷网点快递员陈爱发感慨万千。他没想到，自己因遭遇恶意投诉而被公司罚款的委屈，最终通过一个创新机制得到了纾解，更感受到了这座城市对普通劳动者的暖心关怀。

　　自今年7月起，镇江市首届“7·17快递员关爱日”系列活动正式启动，目前已为21名遭遇恶意投诉的快递小哥发放了共计8300元关怀补助。镇江市邮政管理局（以下简称“镇江局”）从关心快递小哥合法权益出发，以一份暖心的关怀补助政策为起点，切实提升快递员权益保障，为快递业注入民生温度，以完善的保障体系、清晰的发展路径，推动行业高质量发展。

　　制度创新治理升级

　　“今年6月，有个客户的快递要求放驿站，一直未取。我们联系他，他说不用送上门放驿站就行。放了六七天，我们再次联系，他又说这件快件不是他的要退回。可第二天，另一个电话号码就投诉我们不送货上门。”陈爱发向记者讲述遭遇恶意投诉的原委。在近1个月时间里，这位客户反复上演类似戏码，陈爱发因此被罚款200元。

　　今年7月，镇江局联合市新工联，在江苏省率先推出《镇江市快递员职业关怀补助发放和管理办法（试行）》，明确快递员在投递服务过程中，遇用户不理性对待、恶意投诉、被企业误判罚款等情况，致财产损失或人身伤害，仍能耐心解释，并依法依规妥善处理的，可以申请领取职业关怀补助。

　　陈爱发在公司群里得知这一消息，抱着试试看的心态进行了申报。“我把工单、罚款记录、通话记录都提交了。没想到，补助真的到账了！”更让他感到暖心的是，镇江局有关负责人还将此事向快递企业总部进行了反馈，澄清了事实。

　　“7月以来，已为符合条件的21名快递员发放补助共计8300元。”镇江市快递行业工会联合会工作人员王芸介绍，补助分三档：经鉴定健康受损类1000元；财产损失或误判罚款超过500元的补助500元；其他情况可以领取补助200元。

　　“邮政管理部门为我们‘撑腰’，心里更有底气了。其实滥用投诉权利的用户是极少数，绝大部分用户都能理解我们的辛苦。”陈爱发说，他服务的网点覆盖多个老旧小区和商铺，送货上门每天约200件，旺季日均处理六七百件。

　　长期以来，快递业“以罚代管”现象突出，快递员往往处于有苦难言的境地。“我们申诉中心每月都能接到为快递员鸣不平的电话，有些客户可能只是咨询，却被总部系统默认为投诉，导致罚款。”镇江局有关负责人表示，这种简单粗暴的管理方式，不仅损害了劳动者权益，也加剧了末端的不稳定。

　　职业关怀补助机制的建立，将治理重心从事后处罚转向事前预防和事后关怀，从企业单向管理转向多元协同共治。“补助的申报不是一报了之，而是有一套完整流程。”王芸说，“快递员可以自主或通过企业工会申报，企业工会初审公示后，提交至市快递行业工会联合会审核，再报上级工会审批，最后在网站公示。全过程公开透明，确保每一分钱都用在刀刃上，也对企业规范处理投诉形成了舆论监督。”

　　政策推行半年来，效果逐渐显现。“最直接的变化是，快递员有地方说理了，归属感和职业尊严感增强了。”镇江局有关负责人表示，这也有助于倒逼企业完善申诉机制，减少误判。

　　关爱体系不断延伸

　　在镇江，对快递小哥的关怀，远不止于关怀补助。从业22年，当了12年快递员、10年货车司机的江光喜，是镇江申通的老员工，也是社区公益的活跃分子。铲除小广告、维持招聘会秩序、关爱空巢老人……他和六七名快递小哥、外卖小哥一起组成了一支特殊的“社区服务队”。

　　“我们走街串巷，对每个小区、每条街巷都熟悉。社区有啥需要，招呼一声，我们就能联系人员、组织起来。”江光喜说，“参与公益活动让自己感觉被需要、被尊重，现在许多居民见到我都会热情地打招呼。”

　　这种“双向奔赴”的温情，正是镇江局着力营造的。镇江局以首创“7·17快递员关爱日”为抓手，打造“制度保障+精准服务+长效协同”关爱体系，建成400余家暖“新”驿站和首个24小时不打烊的“暖新‘邮’你”工会驿站；“求学圆梦”学历提升行动，为85名快递员争取了共计8.5万元补贴；连续3年为3800余名快递小哥办理价值30万元的互助保障“大礼包”，为女性快递员办理特殊疾病保险；组织快递员子女爱心暑托班、快递员疗休养和职业技能提升行动，帮助他们实现个人成长。

　　“从一笔补助，到一个节日，再到一套体系，我们希望通过制度化、常态化、多样化的关怀，真正让快递小哥在镇江感受到职业关怀、生活幸福，和这座城市同频共振。”镇江局有关负责人表示。

　　对劳动者的关怀，最终将转化为推动行业升级、服务城市发展的强大动能。近日，镇江局出台的《关于全面推进镇江市邮政业高质量发展的实施意见》（以下简称《意见》），描绘了详细蓝图：到2027年，镇江市寄递业务量突破9亿件；到2035年，基本实现“公平普惠、智慧高效、绿色低碳、规范优质”。

　　《意见》将“营造健康发展浓厚氛围”与“提升网络保障能力”“支撑现代化产业”等并列，明确提出要健全从业人员权益保障制度，织密“权益+关爱+成长”保障网。镇江局有关负责人表示：“高质量发展的核心是‘人’。只有保障了劳动者的权益，激发了他们的活力，行业才有持久的竞争力，才能更好地服务经济社会发展大局。”

　　《意见》强调构建与镇江高质量发展相匹配的现代寄递服务体系：通过“交通运输+邮政快递+农村社区”模式建便民点；培育“快递+农业”品牌助力农产品外销；城市服务拓展“政邮”“法邮”“警邮”等合作，推广行李直送、建设友好小区街区；鼓励无人驾驶、低空物流等应用，建设智能信报箱、无人驿站打造15分钟服务圈。

　　镇江局以关怀政策为起点，书写以“人”为本、以“暖”为核的高质量发展答卷，让快递小哥的辛苦被看见，让他们的贡献被铭记，正是行业可持续发展的“暖心”密码。