访谈嘉宾

　　李一青：杭州市民政局党组书记、局长

　　叶 艳：温州市民政局党组书记、局长

　　陈华清：舟山市民政局党组书记、局长

　　面对日益多元化、个性化的民生需求，传统的民政服务模式正面临挑战。作为社会建设的兜底性、基础性工作，民政工作如何破局？今日，本报记者邀请经济大省、数字强省浙江省的杭州、温州、舟山三地民政部门负责人，畅谈人工智能赋能民政工作、重塑服务流程、破解办事难题的实践探索，以期为各地民政事业高质量发展提供有益借鉴。

　　您如何理解人工智能在民政事业转型升级中的角色定位？在制度设计上，您所在的地方是如何破题的？

　　紧扣民生关切，主动融入“人工智能+民政”的深远布局

　　李一青：当前，民政事业高质量发展正面临重要战略机遇期，人工智能技术成为推动民政事业从“数字化”向“数智化”跃迁的核心引擎。杭州当下正全力打造“人工智能创新发展第一城”，作为民生服务的重要部门，我们坚持“高位推动、系统谋划、试点先行”的发展理念，将人工智能融入养老服务、社会救助、社会事务等重点工作，让民政服务从“人找政策”变为“政策找人”，从“被动响应”变为“主动感知、精准触达”。杭州市民政局申报的“人工智能赋能民政服务”项目被列入浙江省民政领域改革试点“一本账”，民政智能体建设被纳入杭州市数字政府2.0建设重点任务清单，科技赋能民政事业发展被写入全市民政“十五五”发展规划。

　　叶艳：2025年9月，温州市挂牌成立全国首个人工智能局。这不仅是温州在加快建设人工智能创新发展先行市进程中迈出的重要一步，更为民政事业转型升级提供了战略支撑。置身发展新赛道，我们深刻认识到，人工智能已成为驱动民政事业高质量发展的核心引擎，其本质就是将数字赋能深度植入养老服务、救助帮扶等业务全链条，通过技术逻辑重塑业务流程，实现民政服务主责主业与创新动能的双向赋能。作为全省老龄人口第二大市，温州把养老服务作为人工智能赋能民政工作的“首战场”，发布了《温州市“人工智能+养老”三年行动计划》，主动打破传统养老“人工依赖、被动照护”的局限，深化人工智能技术在养老服务体系中的创新应用，以提升老年人生活品质和幸福感为核心，努力打造具有示范意义的智慧养老新样板。

　　陈华清：立足舟山岛屿分散、老龄化严重的实际，我们把人工智能定位为延伸民生服务半径的“数字桥梁”。破题路径主要抓住三个关键词：一是“立制”，将AI赋能纳入全市基本公共服务一体化改革的制度设计，通过专班攻坚、闭环管理，确保“一盘棋”推进；二是“筑基”，坚持市级统筹、县域共用，探索推进民政领域大模型本地化适配应用，逐步搭建民政专属数据底座，努力让算力供给更好地匹配民政业务的实际需要；三是“赋能”，聚焦群众急难愁盼，打造“舟到”系列品牌——用“舟到救助”精准兜底，用“舟到养老”摆脱孤岛困境，用“舟到逝安”规范身后事宜。其中，“舟到救助”智慧平台继2025年4月列入全省试点、5月获省民政厅全省推广后，又于近日入围工业和信息化部2025年信息技术应用创新案例。

　　您所在的地方是如何运用人工智能技术提升办事效率的？请结合工作实践具体谈谈。

　　聚焦主责主业，以人工智能技术提升管理质效

　　李一青：民生服务涵盖内容多、涉及领域广，在将服务资源汇聚协同到具体事项中时，往往存在对象认定难、供需匹配难、质量监管难等问题。杭州市民政局通过开展民政数据仓建设，完善数据共享、交换、回流、核验等服务机制，有效实现了跨地区、跨部门、跨层级的数据共享和业务协同。比如，在社会救助领域，杭州市打造“低收入人口动态监测帮扶”系统，在原有在册低保对象等基础上，将6类非在册高风险对象纳入监测范围，创建涵盖家庭结构、健康状况、收入情况等7大维度50余项指标的抗风险能力计算模型，实现监测对象精准画像、智能预警。目前，已为9000户触发预警的困难群众提供7大类16项政策支持；将5.2万户不符合救助标准但有帮扶需求的预警对象转介至社会救助服务联合体，提供9大类31项帮扶支持。

　　叶艳：随着经济社会发展，老年人思想观念逐步转变，个性化需求不断增加。我们意识到，养老服务的堵点不再是“资源少”，而是“信息散”；痛点也不在于“需求多”，而是“匹配难”。打破信息壁垒、联通数据孤岛，是利用AI提升服务效能的前提。为此，我们以数字化改革为牵引，打造“幸福颐养超市”，其核心逻辑是“子女网上下单，老人体验服务”。通过AI算法与大数据技术，我们将碎片化的养老服务资源整合为一站式的便捷体验，实现了跨部门、跨层级的数据融合与业务协同。我们依托省级“浙里康养”平台的技术底座，不断迭代升级“幸福颐养超市”数字化服务平台，推动省、市两级平台数据打通；横向主动对接卫健、医保、残联等部门的涉老数据，纵向归集省级民政共享数据，连接12个县（市、区）、185个乡镇（街道）的养老服务机构，初步构建起全市老年人数据画像，涵盖养老服务补贴、高龄津贴等老年人特征数据标签。

　　陈华清：过去，民政数据存在“纵强横弱”的问题，像一个个“信息烟囱”。如今，我们通过AI算法打通这些“信息烟囱”，让数据成为民政业务的“智慧大脑”。我们重点在两方面实现突破：一是变“人找政策”为“政策找人”，依托“舟到养老”平台，打通医保、卫健、人社部门的数据链，老人无需跑腿，AI通过深度学习可自动匹配政策，实现一键申请、集成直达，33项服务全域通办；二是变“被动救助”为“主动预警”，在“舟到救助”平台，利用AI构建“收入+支出+行为”三维预警模型，比如平台监测到居民医疗支出骤增，会立即触发预警，由工作人员上门核实，真正做到“困难未诉先办”。

　　科技发展的落脚点是服务群众，您所在的地方开发了哪些AI应用场景？如何确保科技服务既有“精度”又有“温度”？

　　着眼可感可及，将科技“硬实力”转化为对群众的“软关怀”

　　李一青：“城市大脑”是杭州的一张金名片，也是杭州人工智能创新发展的标志性成果。依托“城市大脑”智能中枢，杭州打造了全国首个民政服务智能体“杭民星”，归集各级各类政策文件、办事指南等，完成54万条对话语料梳理和标注，以及1100万条结构化数据治理，支持文字、图片、视频等多模态应用，实现掌上咨询“秒级响应”、热线电话“智能回复”，让民政工作进入AI时代。同时，我们坚持技术赋能与人文关怀并重，聚焦民政特殊群体的情感需求，在“杭民星”中开发了“童语抱抱”儿童心理陪伴板块和“孤独症测评”辅助筛查板块，通过智能语音交互模式，为留守儿童、困境儿童开展常态化陪伴交流，精准识别负面心理状态，智能提供情绪疏导、心理安抚服务，协助家长、一线工作人员科学识别儿童孤独症迹象，并提供专业的干预指导；“家家和”婚姻家庭辅导板块，围绕婚恋情感沟通、亲子关系培育等领域，为群众提供专业的疏导建议与解决方案。

　　叶艳：自2022年打造“幸福颐养超市”数字化服务平台以来，我们构建了“一库、一图、一超市”的核心功能体系，让市民以最简单的途径获取所需养老资源。同时，我们以AI技术为驱动，持续拓展社会化服务的广度与深度：运用AI算法分析用户画像，为老人精准匹配服务商；引入人工智能大模型技术，开发“人工智能客服”，方便用户了解养老政策信息。此外，我们还打造了智慧居家养老新模式，构建了“前端有设备、中端有系统、后端有服务”的闭环体系。一是前端感知“无感化”与“适老化”，针对高龄、独居、失能老人家庭，安装具备AI能力的适老化设备；二是中端算法“精准化”，建立居家安全守护平台，引入AI多模态算法，比如针对独居老人，系统通过学习其日常作息，绘制“行为画像”，一旦出现长时间无动态或生命体征异常，会自动判断风险等级；三是后端服务“闭环化”，建立“家属、村（社）、镇（街）、县级民政部门”四级响应梯队，一旦确认风险，系统自动派单，120急救中心、社区网格员、家属同步响应，实现“一键救援”。我们始终坚持“技术围着老人转，服务跟着需求走”，保留“一键通”人工服务，为高龄老人提供便利；迭代开发方言语音智能终端，开展手把手教学，帮助老人跨越数字鸿沟；利用大数据比对，主动识别符合高龄津贴、困难补助条件的老人；在老年食堂，老人就餐无需复杂的手机操作，通过“卡、码、脸”三种形式，系统会自动识别身份、扣除补贴、完成结算。

　　陈华清：为了让海岛群众不因地理隔绝而降低生活品质，我们坚持以“数据跨海”代替“群众跨海”，着力打造三把“数字钥匙”，破解海岛群众的急难愁盼。一是“听得懂的助手”，针对老人“不会用、不敢用”智能手机的痛点，我们在“舟到养老”中植入AI助手“小民”，老人只需对着手机说话，就能预约护理、助浴等服务；二是“悄悄守护的雷达”，“舟到救助”不再是坐等群众上门求助，而是通过AI分析水电、医疗等数据，在困难群众需要帮助时，第一时间把政策送上门；三是“不用求人的管家”，“舟到逝安”推出“白事管家”，从死亡证明办理到墓地选择，全流程在线办、透明办，让“伤心事”办得暖心、办得安心。同时，我们始终坚持技术与人文“两条腿走路”：对“舟到”系列进行全面适老化改造，保留民政热线和人工服务，不让技术成为服务门槛；推行“AI派单+管家上门”模式，让机器精准匹配需求、管家传递温情；通过智能水表等AI设备，监测独居老人状态，并由网格员及时上门查看，既靠数据“千里眼”，也靠干部“铁脚板”，实现全天候守护。

　　人工智能赋能民政工作目前面临哪些瓶颈？下一步，您所在的地方将在哪些领域进一步探索创新？

　　争当先行表率，持续探寻发展方向与破局关键

　　李一青：目前，人工智能赋能民政工作仍处于初级探索阶段，在技术适配性、群体适配性与场景适配性方面仍有待提升，伦理安全、数据风险等相关问题依然突出。下一步，我们将精准破局，持续输出“杭州经验”。一是持续优化模型性能，依托杭州人工智能产业优势，持续加强与科研机构、科技企业的合作，优化模型训练及微调，让“杭民星”更懂民政业务、更懂群众需求；二是持续拓展场景应用，着眼“小切口、小场景”，在养老服务、社会救助等重点领域，继续打造更多贴合群众需求、贴合工作实际的特色场景；三是持续强化成果推广，充分发挥人工智能在“人所不能、人所不愿”等劳动力紧缺岗位的独特优势，探索推广养老服务机器人、智慧老年食堂等数智化设施，深度挖掘人工智能在情感陪伴与关怀服务方面的潜力，助力构建更加贴心、更有温度的智能社会。

　　叶艳：我们在“人工智能+养老”探索上迈出了第一步，但对照新质生产力的要求和群众的期盼，仍面临着数据“流动性”受限、技术应用“适配性”不高等诸多挑战。下一步，我们将重点在两个领域寻求突破：一方面，聚焦通过人工智能激活银发产业热度。打造“智慧养老数字底座”，重点在智慧监测、适老化改造等领域引进培育“人工智能+养老”头部企业，推动居家和机构养老服务产值实现新突破；推动本地化养老服务垂类应用落地，提升市级养老机构人工智能应用覆盖率不低于35%，推进全市30%的养老机构完成智慧养老院建设。同时，聚焦“智慧终端+应用场景+数据展示”建设，深度融合人工智能与物联网技术，拓展智慧服务、照护等多元场景应用，让老年人能享受到更健康、更安全、更有尊严的晚年生活。另一方面，聚焦通过人工智能织密救助保障网。依托市“综合帮扶在线”平台，不断完善“精准画像—智能匹配—多维赋能”全周期帮扶链，扩大人工智能运用范围，驱动救助帮扶领域“政策找人、智能匹配”的流程再造。推动跨部门数据从“简单汇聚”转向“高效穿透”，构建覆盖就学、就业等全维度的动态基础信息库；探索建立“四类梯度+重点特征”双维标签管理体系，实现从“身份认定”到“能力与风险画像”的深度研判升级。同时，将高频共性需求与低频个性诉求汇总梳理、纳入数据库，建立“以需定供、以需定策”机制，推动帮扶资源从“有什么给什么”向“缺什么补什么”精准转变。面对“人工智能+”的时代新命题，我们将把人工智能的触角逐步延伸至殡葬服务等领域，探索构建全覆盖、多层次的智慧民政生态，让AI赋能民政不仅有“温州实践”，更有“温州温度”。

　　陈华清：当前，AI赋能民政工作仍面临跨部门数据融通不足、复杂场景算法支撑不够、复合型人才短缺三大瓶颈。下一步，舟山将聚焦三个领域先行先试：一是推动“舟到养老”向“医养康养”深度融合跃升，打通医疗与养老的“任督二脉”，让AI不仅能管生活，更能管健康；二是推动“舟到救助”向“共同富裕”精准兜底迈进，迭代动态预警模型，确保在共同富裕路上，有困难的群众都能被及时救助；三是推动“舟到逝安”向“大数据监督”转型，用AI技术推进殡葬领域阳光透明。我们将系统总结AI赋能海岛民政工作的经验，形成标准化制度、场景与操作体系，为全国海岛、山区等资源不均衡地区提供可复制、可推广的舟山方案。