2023年，无锡市消保委、无锡市放心办、无锡市市场监管局依托现有消费维权服务体系，在与百姓生活关联度高、专业性强的消费领域里打造和推广了一种咨询新模式——“消费咨询公益小站”。

　　“消费咨询公益小站”为消费者提供专业的事前指导，为理性消费、科学消费保驾护航，推动实现事前咨询、事中监管、事后助力的消费“维权链”全覆盖，以质量提升、体验提升、环境提升等多维度促消费信心提升，持续擦亮无锡“太湖佳绝处、消费满意城”这张城市名片。

　　在以往的维权场景中，消费纠纷产生后，往往因为消费者专业知识欠缺、法律意识薄弱而造成了维权难点堵点。以家居装修领域为例，“方案设计—建材选购—产品定制—安装使用—发现问题”是一个很长的周期，等到问题出现时，消费者往往难以进行有效举证维权。这些都是消费维权难的重要因素。

无锡“公益小站”让消费更理性更透明

　　2022年底，无锡市消保委通过对各市（县）区市场监管局、相关行业协会以及部分街区、综合体、大型消费类企业开展走访和座谈，进行“消费咨询公益小站”在全市推广的可行性研究。

　　2023年1月，消费咨询公益小站纳入无锡市2023年为民办实事项目；3月15日，首批来自家装、汽车、家电、通信等行业的10家无锡市消费咨询公益小站建成并授牌，针对商品定制、合同违约等容易让消费者闹心的问题，在各自维权站组建顾问团队，在消费者发生消费前，提出指导意见。

　　抓好制度设计，完善建设管理标准

　　广泛征求并听取基层消保委、行业专家、公益律师等意见建议，制定出台《无锡市消费咨询公益小站工作规程》，完善《受理和处理制度》《专家轮值制度》《管理和责任制度》等配套制度，明确“公益、公信、公心”的核心宗旨，对公益小站组织架构、标志标识、工作原则、工作职责等作出具体规定，对咨询受理、处理流转、宣传普及、归类提升等工作流程统一标准，建立公益小站资质动态调整机制，不断提升标准化、规范化建设水平。

　　优化站点布局，提供消费咨询服务

　　聚焦家装、汽车、家电、通信等消费纠纷多发领域，在全市热门商圈以及无锡市汽车流通、家电等行业协会和重点场所，因地制宜设立消费咨询公益小站50个。公益小站结合各自消费行业特点，推出至少1个行业的咨询服务项目，针对商品定制、合同违约等容易让消费者闹心的问题，在消费者发生消费前，提出专业指导意见。比如，设在中国电信无锡分公司内的咨询小站，针对机主死亡过户、代办号卡实名认证等疑难杂症提供专人咨询服务。

　　吸纳专家团队，开展行业规范研究

　　各消费咨询公益小站在原有维权服务站的基础上，选出客诉经验丰富的人员兼任公益小站客服，负责受理日常咨询服务。与此同时，通过行业协会推荐、社会征集自荐两种方式，引进专家、媒体、公益律师、行业协会等各行各业领军型、专业型人才常驻，组建签订服务承诺书，开设“专家门诊”，普及相关行业知识，为消费者破解“行业潜规则”，提供不定期“线上+线下”专业性咨询指导和消费前教育引导等服务，包括邀请行业专家针对行业常见问题做好问题汇总，问题解答编辑成册；公益律师做好法律、法规的解答；媒体及时针对“线上+线下”问题解答的发布等。

　　打造安全放心消费环境，新模式收效喜人

　　消费咨询公益小站针对消费者消费过程中的盲点、堵点、痛点，提供便捷、高效、专业的咨询指导服务，将潜在的消费纠纷化解在“事前”，减少“事后”纠纷，有效降低了消费维权成本。以家居消费咨询公益小站为例，自建成运行以来累计受理咨询122起，其中基础类咨询85起，当日解答完结率100%。专业类咨询37起，其中当日预约专家现场解答26起，48小时内预约解答11起，48小时解决率100%。

　　消费咨询公益小站纵向贯通消费者、行业协会、大型商业综合体、购物街区等，横向连接政府相关部门，广泛吸纳消费领域多行业的专家人才，不断拓展了专业人员为消费者服务的社会渠道，目前全市累计组建专家团队、公益律师团队20个，进一步完善了社会各方共建共治共享的消费维权新机制，更加有力守护消费安全，维护消费公平，提升消费品质，保障消费权益。

　　消费咨询公益小站是“放心消费”创建工作的宣传示范窗口，也是全民消费教育学习的前沿阵地，其能够帮助消费者在接受服务过程中增长科学消费知识，体验“放心消费”文化，促进形成科学理性、相互尊重、文明健康的消费理念。同时配合经营者首问负责制实施、消费领域执法的强化，形成全链式维权服务，让消费者进一步感受真正安全放心的消费环境，进而有效激发“想消费”潜力、催生“敢消费”动力、释放“乐消费”活力。